Utiliza las redes sociales para mejorar la atención al cliente

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Las redes sociales no solo sirven para promocionar tu pyme, también son de gran ayuda para mejorar la atención al cliente. Pero para ello es necesario contar con prácticas eficientes que te permitan responder a las exigencias de los usuarios, por eso en Bendita Agencia te compartiremos algunos consejos al respecto.

Como sabrás, las redes sociales representan gran impacto en la experiencia del cliente, ya que permiten el acercamiento entre la marca y los consumidores, favorecen los procesos de compra y fomentan la confianza en los productos, por eso te diremos cómo utilizarlas a tu favor cuando se trata de responder a inconformidades.

9 consejos para mejorar la atención al cliente a través de redes sociales

De acuerdo con Venture Beat, los consumidores se quejan en redes sociales al menos 879 millones de veces al año. En este sentido, el 83% de los usuarios de Twitter espera obtener una respuesta por parte de las marcas, el mismo día que publica alguna queja o pregunta, mientras que en Facebook el porcentaje se reduce al 71%. Si quieres saber cómo gestionar adecuadamente el servicios la atención al cliente, sigue estos consejos.

1. No elimines ni ocultes los comentarios negativos

Recuerda que las redes sociales permiten que los consumidores expresen sus opiniones. Aunque en ocasiones éstas sean negativas, no las elimines, ni bloquees a las personas que las emitan. Actúa al respecto y ofrece una solución a tus clientes, ya que de lo contrario solo provocarás que estos se enojen y formarás una reputación negativa. Utiliza los comentarios como una oportunidad para demostrarle interés a tu audiencia. Ofrece una respuesta de forma pública y confirma que los usuarios quieran obtener una atención de manera privada. 

2. Ofrece un servicio personalizado

Un servicio personalizado va mucho allá de atender a los usuarios por mensaje privado, pues es necesario satisfacer las necesidades individuales, tener noción inmediata del problema a tratar y contar con los detalles de la compra que el cliente realizó anteriormente; lo cual no solo te ayuda a disminuir el tiempo de resolución para los consumidores, sino también favorece la experiencia del cliente.

3. Rastrea las menciones de tu marca

Aunque los usuarios pueden externar sus inconformidades o dudas de manera directa, en los perfiles sociales de tu pyme, también pueden hacerlo en grupos, páginas o perfiles de terceros, por eso, debes prestar atención a todas las menciones que reciba tu marca, en cada una de las plataformas en la que tengas presencia. Para ello puedes utilizar herramientas que te permitan darle seguimiento a cada referencia que obtiene tu negocio, aunque no te hayan etiquetado en ellas. Esto te servirá para demostrarle a los consumidores que realmente te preocupas por ofrecerles una atención al cliente de calidad.

4. Garantiza la seguridad del usuario

La gestión de dudas y quejas a través de redes sociales debe garantizar la privacidad de los clientes; por ello es importante que detectes cuando los problemas se pueden atender por este medio y cuando sea necesario que la atención al cliente se traslade a un canal más seguro, por ejemplo a llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto. Es importante ofrecer un tratamiento de datos confidencial.

5. Define los horarios de atención y tiempos de respuesta

De acuerdo con Salesforce, el 80% de los consumidores considera que una respuesta instantánea impacta de manera positiva en la lealtad que deposita en una marca, en cambio el 71% garantiza que ofrece lealtad a una marca cuando esta se encuentra disponible en todo momento. Al respecto, te recomendamos que comuniques a tu audiencia cuáles son los horarios y tiempos de atención que ofreces, para disminuir la frustración de los consumidores y para que éstos tengan una noción sobre el tiempo de espera. Así sabrán en cuánto tiempo podrán obtener una solución por parte de tu pyme.

6. Crea información y enlaces de valor

Si quieres mejorar la experiencia del cliente es recomendable que generes contenidos de utilidad, así podrás ofrecer información que contribuya a la resolución de las dudas más frecuentes. Por otro lado, también es útil que generes enlaces para que los clientes puedan acudir a ellos cuando se trate de resolver problemas menos complejos, como lo es el restablecimiento de contraseñas.

7. Automatiza tus procesos

Si no cuentas con un community manager que te ayude a responder todos los comentarios y mensajes que se generen en las redes sociales de tu pyme, puedes optar por automatizar las respuestas, de esta manera tus clientes siempre recibirán la atención que necesitan. Sin embargo, esto podría provocar que tu marca se torne un poco robótica, por eso lo ideal es contar con una persona que se dedique a gestionar dicho proceso.

8. Elabora un plan de crisis

Debes estar preparado para responder de manera rápida y oportuna a posibles imprevistos; es por eso se vuelve indispensable tener un plan de crisis, para que sepas de qué manera debe actuar tu marca ante distintos percances.

9. Mide y analiza la atención que ofreces

La atención al cliente también debe medirse y monitorearse, de esta manera podrás utilizar la información que se genere para optimizar el servicio que ofreces. En este caso, te recomendamos identificar el número de quejas que recibes, la red social por la que se generan más acercamientos, el tiempo en el que solucionas los inconvenientes, las dudas más frecuentes y los productos que acumulan más quejas.


¿Estás listo para utilizar las redes sociales a tu favor y ofrecer un servicio al cliente efectivo? Si necesitas ayuda para gestionar adecuadamente los perfiles sociales de tu pyme, ponte en contacto con nosotros, ¡podemos ayudarte!

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